Klantbeleving op scholen

De visie van NIVO op belevingskwaliteit is: een prettige en schone werk- en leeromgeving voor medewerkers en leerlingen, en een representatief gebouw voor bezoekers. Wij garanderen dat de technische kwaliteit voldoet aan de afspraken die we hierover maken.

De beleving van schoonmaak

De belevingskwaliteit is echter sterk afhankelijk van de school, de cultuur, de leerlingen en andere factoren. De rayonmanager en assistent-rayonmanager streven er daarom naar om na de opstartperiode (vanaf de derde maand), de beleving in kaart brengen. Op basis van die informatie doen zij CVO een voorstel waarin per school de acties staan waarmee de beleving positief wordt beïnvloed.

Beleving van gebouwgebruikers kan op diverse manieren beïnvloed worden. De elementen waar wij een direct invloed op hebben zijn:

  1. geur
  2. visueel
  3. interactie/communicatie
  4. adequate dienstverlening/oplossingsgericht

Geur

Een aangename of neutrale geur is bijna als vanzelfsprekend. Een lichte bloemengeur zal een bezoeker niet direct opvallen. Een onaangename geur wordt echter als zeer negatief ervaren. Geuren hebben dus een indirecte invloed op de beleving. Bij binnenkomst van een school is het daarom belangrijk dat er een frisse geur aanwezig is. We plaatsen daarom (in overleg met CVO) op alle locaties CWS-Air Bar bij de ingangen en in kantines. Dit zijn ruimtes die gedurende de dag intensief worden gebruikt en waar geurontwikkeling (vooral in de pauzes) sterk toeneemt. De Air Bar is een nieuw geurconcept dat de algehele beleving bevordert met een frisse geur. Het plaatsen en onderhouden van de Air Bar verzorgen wij kosteloos voor CVO.

Visueel

Vervuiling voorkomen bij de ingangen: uit ervaring weten we dat vooral bij de ingangen van scholen veel vervuiling is. Dit komt doordat vuil van buiten onder de schoenen naar binnen mee wordt genomen. Om deze vervuiling gedurende de dag te beperken bieden wij de scholen kosteloos aan om inloopmatten bij de ingangen te plaatsen. Een schonere ingang zorgt voor een hogere beleving en minder vervuiling in de rest van de school.

Interactie/communicatie

Informeren over verandering van schoonmaakbedrijf: om uw medewerkers op de hoogte te stellen van het nieuwe schoonmaakbedrijf stellen wij voor om de vrijdag voor de start een bericht op het prikbord in de docentenkamer te plaatsen. In het bericht introduceren wij NIVO en wat onze werkwijze is. Zo zijn uw medewerkers op de hoogte van de veranderingen.

 

Adequate dienstverlening/ oplossingsgericht

Proactief – signaleren: onze schoonmaakmedewerkers zijn onze ogen en oren in uw gebouwen. Ze letten niet alleen op verstoringen in de schoonmaakwerkzaamheden maar ook op kleine verstoring zoals een slot of een lamp wat kapot is. Met gemiddeld 135-140 regendagen per jaar ontkomen we niet aan vuil, inloop en gladde vloeren (volgens het KNMI).

Een werkprogramma is iedere week van het jaar hetzelfde en is niet ingesteld op de weersomstandigheden. Tijdens de Instructie bij Introductie, de Basisopleiding Schoonmaken en de jaarlijkse herinstructie leren onze praktijkdocenten de schoonmaakmedewerkers zich flexibel en proactief op te stellen tijdens hun werkzaamheden. Dit kan bijvoorbeeld in de herfst resulteren in het extra reinigen van de ingangen in verband met bladeren en ander vuil.

Een van de mogelijkheden is het opsparen van uren tijdens de examenperiodes om deze vervolgens in te zetten voor het schoonmaken van de examenzalen en het extra uitvoeren van schoonmaakwerkzaamheden (bijv. extra schrobben van de toiletten). Wekelijks maakt de assistent-rayonmanager een overzicht met de bespaarde uren en hoe deze besteed zijn.

Klanttevredenheidsonderzoek onder personeel

We zijn van mening dat klantbeleving even belangrijk is als de technische kwaliteit. Als de beleving niet voldoet aan de verwachting ontstaat grote ontevredenheid onder de gebruikers van het gebouw. Het is daarom belangrijk om de verwachtingen te managen. Klantbeleving meten we met behulp van de NIVO Connect.

Op de tablet van NIVO Connect wordt een korte en duidelijke vraag gesteld waar de gebouwgebruikers en bezoekers op kunnen antwoorden. De gebruiker wordt slechts één vraag voorgelegd. Hierdoor is het niet tijdrovend en aantrekkelijk om de vraag te beantwoorden. Er kan antwoord gegeven worden door met de vinger op een van de drie afbeeldingen te drukken: negatief, neutraal of positief.

Op basis van de gegeven antwoorden zal het systeem zelf de vraag aanpassen. Hierdoor worden diverse ruimtes (sanitair, kantoren etc.) en diverse belevingsaspecten (geur, stoffig etc.) uitgevraagd en ontstaat er een gedetailleerd beeld van de klantbeleving. Na afloop van de periode wordt er van iedere school een rapport gemaakt waarin de conclusie en verbeterpunten staan. Het rapport wordt verstuurd naar de facilitaire contactpersonen van CVO en de contactpersonen van de locatie. De rayonmanager zal vervolgens in overleg met CVO acties starten die de score van de beleving verhogen.

Wilt u meer informatie over schoonmaak? 058 - 284 95 15 Vraag vrijblijvend een offerte aan Offerte aanvragen